- الحصول على الرابط
- بريد إلكتروني
- التطبيقات الأخرى
كيف تتعامل مع التغذية الراجعة والتعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي #انفوجرافيك
التغذية الراجعة من الجمهور كنز ثمين لا تتجاهله،
ففي حالة التعليقات الإيجابية فهي أفضل من مئة إعلان كون الجمهور يميل إلى تصديق ما
يقوله الآخرون (من الجمهور) أكثر من إعلانات أو منشورات العلامات التجارية.
أما بالنسبة للتعليقات السلبية، فهي إشارة إلى
أخطاء علينا أن نشكر أصحابها على الإشارة إليها، لإن العميل الذي يعبر ويتحدث عما
حصل له يساعد أكثر في تحسين الأداء وتجاوز الأخطاء المستقبلية.
كيف تتعامل مع التعليقات الإيجابية على منصات التواصل الاجتماعي؟
1- كن سريعاً في الرد حتى لا تحبط
متابعيك وجمهورك
2- كن مستمعاً جيداً واستخدم أدوات
الاستماع
3- اطلب رأيهم عند اللزوم
4- اشكر المتفاعلين على آرائهم
واقتراحاتهم
5- سجّل مقترحاتهم وقم بإبلاغهم في حال
تنفيذها لتشعرهم بأهمية مشاركتهم
هل سبق وأن قام أحدهم بالإشارة إلى شركتك بطريقة سلبية على مواقع التواصل الاجتماعي؟
كيف تتعامل مع التعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي؟
1- وصلت الرسالة: اقرأ الرسالة بحرص. ما هو أصل المشكلة؟ كيف يمكنك المساعدة؟
2- خذ صورة عن الرسالة: توثيق مثل هذه الرسائل أمر جيد، ويمكن استخدامها
لأغراض التدريب أو إذا كان زميل آخر سيتابع الحالة
3- لا تحذفها: حافظ على شفافية شركتك. حذف الرسائل بدلا من التفاعل معهم يمكن
أن يدل على أن لديك ما تخفيه
نصيحة المحترفين: قد تحتاج إلى حذف الرسائل غير اللائقة في بعض الأحيان. إذا كانت الرسالة تنتقص من
الشركة، ارجع إلى قوانين شركتك أو حكمك الشخصي لتقرر.
4- لا تؤخر: الوقت مهم في هذه الحالة. معظم مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي يتوقعون
الرد خلال ساعة. تابع مع الإدارات المتعلقة بالموضوع في شركتك عند الضرورة لتقديم إجابة
مرضية.
5- حافظ على هدوئك: اكتب مسودة إجابتك. تذكر أساسيات التعامل الجيد مع
العملاء. سيتم الحكم على إجابتك ليس فقط من قبل العميل، بل من قبل جميع متابعيك.
6- تفاعل: أرسل ردودا على الرسائل. قدّم اعتذارا وحلاً إن أمكن. إنها فرصتك
لتحويل العميل الغاضب إلى مروّج لعلامتك التجارية.
نصيحة المحترفين: اقرأ المسودة الأخيرة لردك مرة أخرى قبل إرسالها. اسأل نفسك إذا كان يمكنك بقول
ذلك للعميل وجهاً لوجهه.
7- راقب: مبروك! لقد قمت بالتعامل مع أول تعليق سلبي على مواقع التواصل الاجتماعي، لكن الإجابة
على تعليقات الزبائن لا يعني نهاية مهمتك. استمر بمراقبة مواقع التواصل
الاجتماعي لتتبع ما
يمكن أن يحدث بعد أن أديت الواجب.
وأخيرا، عليك أن تمتلك خطة للطوارىء في حالة حدوث
مشاكل كبيرة أو كوارث، أو ما يمسى ب crisis management
الانفوجرافيك التالي يساعدك على التعامل مع
التعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي:
روعة
ردحذفشكرا
حذف