كيف تتعامل مع التغذية الراجعة والتعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي #انفوجرافيك

التغذية الراجعة من الجمهور كنز ثمين لا تتجاهله، ففي حالة التعليقات الإيجابية فهي أفضل من مئة إعلان كون الجمهور يميل إلى تصديق ما يقوله الآخرون (من الجمهور) أكثر من إعلانات أو منشورات العلامات التجارية.

أما بالنسبة للتعليقات السلبية، فهي إشارة إلى أخطاء علينا أن نشكر أصحابها على الإشارة إليها، لإن العميل الذي يعبر ويتحدث عما حصل له يساعد أكثر في تحسين الأداء وتجاوز الأخطاء المستقبلية.

 

كيف تتعامل مع التعليقات الإيجابية على منصات التواصل الاجتماعي؟

1-  كن سريعاً في الرد حتى لا تحبط متابعيك وجمهورك

2-  كن مستمعاً جيداً واستخدم أدوات الاستماع

3-  اطلب رأيهم عند اللزوم

4-  اشكر المتفاعلين على آرائهم واقتراحاتهم

5-  سجّل مقترحاتهم وقم بإبلاغهم في حال تنفيذها لتشعرهم بأهمية مشاركتهم

هل سبق وأن قام أحدهم بالإشارة إلى شركتك بطريقة سلبية على مواقع التواصل الاجتماعي؟ 

كيف تتعامل مع التعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي؟

 

1- وصلت الرسالة: اقرأ الرسالة بحرص. ما هو أصل المشكلة؟ كيف يمكنك المساعدة؟

 

2- خذ صورة عن الرسالة: توثيق مثل هذه الرسائل أمر جيد، ويمكن استخدامها لأغراض التدريب أو إذا كان زميل آخر سيتابع الحالة

 

3- لا تحذفها: حافظ على شفافية شركتك. حذف الرسائل بدلا من التفاعل معهم يمكن أن يدل على أن لديك ما تخفيه

 

نصيحة المحترفين: قد تحتاج إلى حذف الرسائل غير اللائقة في بعض الأحيان. إذا كانت الرسالة تنتقص من الشركة، ارجع إلى قوانين شركتك أو حكمك الشخصي لتقرر.

 

4- لا تؤخر: الوقت مهم في هذه الحالة. معظم مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد خلال ساعة. تابع مع الإدارات المتعلقة بالموضوع في شركتك عند الضرورة لتقديم إجابة مرضية.

 

5- حافظ على هدوئك: اكتب مسودة إجابتك. تذكر أساسيات التعامل الجيد مع العملاء. سيتم الحكم على إجابتك ليس فقط من قبل العميل، بل من قبل جميع متابعيك.

 

6- تفاعل: أرسل ردودا على الرسائل. قدّم اعتذارا وحلاً إن أمكن. إنها فرصتك لتحويل العميل الغاضب إلى مروّج لعلامتك التجارية.

 

نصيحة المحترفين: اقرأ المسودة الأخيرة لردك مرة أخرى قبل إرسالها. اسأل نفسك إذا كان يمكنك بقول ذلك للعميل وجهاً لوجهه.

 

7- راقب: مبروك! لقد قمت بالتعامل مع أول تعليق سلبي على مواقع التواصل الاجتماعي، لكن الإجابة على تعليقات الزبائن لا يعني نهاية مهمتك. استمر بمراقبة مواقع التواصل

 الاجتماعي لتتبع ما يمكن أن يحدث بعد أن أديت الواجب.

 

وأخيرا، عليك أن تمتلك خطة للطوارىء في حالة حدوث مشاكل كبيرة أو كوارث، أو ما يمسى ب crisis management

الانفوجرافيك التالي يساعدك على التعامل مع التعليقات السلبية على منصات التواصل الاجتماعي:

 

المصدر

كيف يمكنني أن أنال رضى العميل؟

سؤال يهم كل من يقدم خدمة أو يبيع منتج عبر المتاجر الإلكترونية، كون العميل السعيد يعني مبيعات أكثر وأرباح أكثر وشهادات حقيقة تجلب المزيد من الزبائن.

 

1- تعامل مع العميل كما تحب من مقدمي الخدمة والمنتجات أن يعاملوك:

تذكر بأن تضع نفسك دائما مكان العميل عند تعاملك معه، وبأن تعطيه أفضل ما عندك

 

2- دع العميل يقترح أفكارا جديدة:

بعض الشركات تقوم باستقبال مقترحات العملاء وتأخذها بعين الاعتبار. بهذه الطريقة سيشعر العميل بأنه شريكك في النمو وستضمن الولاء لعلامتك التجارية

 

3- استخدم جميع قنوات التواصل لدعم عميلك:

عليك أن تقدم الدعم إلى العميل بكل الطرق المفتوحة سواء كان ذلك بالبريد الإلكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي أو عن طريق الموقع الإلكتروني نفسه. لا تهمل عميلك أبدا.

 

4- اجعل من إسعاد موظفيك أولوية:

الموظف السعيد يعني إنتاجية أفضل وأريحية أكبر بالعمل، وبالتالي عملاء أسعد ونتائج أفضل كون ذلك ينعكس مباشرة على طريقة تعامل الموظف مع العميل.

 

5- انشر استطلاعات رأي بين عملائك بشكل دوري:

قبل إجراء أي تعديل قمل بعمل استفتاء واسأل عملاءك عن آرائهم.

 

6- احرص على تقديم منتجات أو خدمات بجودة جيدة، ومجربة:

قبل تقديم المنتج أو الخدمة للزبائن والعملاء احرص على اختبار جودتها وفعاليتها.

 

7- تابع تقييمات العملاء لمنتجاتك أو خدماتك:

احرص على معرفة أسباب تقييم كل عميل لمنتجك أو خدمتك سواء كان ذلك تقييما جيدا أو سيئا. كلما عرفت أكثر كلما تمكنت من تقديم منتجات تناسب ذوق العميل أكثر.

 

8- لا تدع العميل ينتظر:

قلل وقت الانتظار في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. حتى بعد أن تتم عملية البيع. تواصل معه قبل أن يتواصل معه واسأله عن مدى رضاه عن كل مرحلة.

خصص فريقا للرد على أسئلة وشكاوى العملاء على منصات التواصل الاجتماعي لتتمكن من الرد بشكل سريع

 

9- وصف الخدمة والمنتج:

تأكد من أن تقوم بوضع صورة ووصف دقيقين لمنتجك أو خدمتك، وأن توضح سياسة الاستبدال والإرجاع والتعويض لتتجنب سوء الفهم من قبل عملائك.

 

10- حلل بشكل دوري:

قم بعمل اجتماعات بشكل دوري مع فريق العمل المسؤول عن جمع اقتراحات وشكاوى العملاء، وحلل الإحصائيات وحاول أو تبحث عن أنماط معينة (إيجابية أو سلبية) بناء على تلك البيانات.